Tutti i giorni, senza neppure rendervene conto, qualcuno esercita upselling o cross-selling con voi, e, nella stragrande maggioranza dei casi, accetterete con piacere quanto proposto dal vostro interlocutore, fisico o virtuale che sia.
Avete mai notato quella sezione presente nei siti eCommerce in cui compare “Forse potrebbe interessarti anche” oppure “Altri utenti hanno acquistato anche questi prodotti” oppure “Scopri il modello più recente” o la più comune:”Ti mancano solo pochi euro per ottenere la spedizione gratuita“.
Ognuna di queste frasi ha lo specifico scopo di fare aggiungere ulteriori prodotti al vostro carrello prima di concludere l’ordine.
Le attività di upselling e cross-selling non nascono dal web, bensì dal consueto rapporto tra venditore e acquirente e sono applicabili a qualsiasi settore: dall’elettronica all’automotive, dall’arredamento all’abbigliamento, dall’alimentare all’alberghiero.
Proviamo a dare un significato a questi due importanti termini del marketing facendo qualche esempio pratico applicato a vari ambiti.
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Cos’è l’upselling?
L’upselling (o up-selling) è l’azione in cui il venditore o il negozio online, propone all’utente un servizio o un prodotto di qualità superiore rispetto a quello che si sta visualizzando.
Ecco alcuni esempi di upselling:
- considerando l’acquisto dell’iPhone 13, il negozio mi proporrà il nuovo iPhone 14, che seppur più costoso vanta caratteristiche innovative rispetto ai modelli precedenti.
- valutando di comprare un abito, il negozio mi proporrà il bundle “Completo Elegante” composto da “abito completo, cravatta, cintura e scarpe”. Per una cifra leggermente superiore il cliente avrà la percezione di poter acquistare tutto ciò che gli serve per l’occasione, ignorando magari di avere già un paio di scarpe o una cintura adatta a casa.
- cercando genericamente una coperta, il negozio mi proporrà un caldissimo piumino di alta qualità in grado di sopportare anche il freddo più estremo.
L’attività di upselling diventa quindi estremamente utile quando il cliente è in procinto di concludere l’acquisto, se si ha molta confidenza con l’acquirente o se il contributo del venditore può essere d’aiuto al cliente che non è ancora del tutto convinto su che genere di prodotto o servizio faccia al caso suo.
Cos’è il cross-selling?
Il cross-selling è uno strumento molto potente, in grado di far lievitare il valore del carrello attraverso l’aggiunta di accessori correlati al prodotto che l’utente sta per acquistare.
Ecco alcuni esempi di cross-selling:
- se sto acquistando un nuovo smartphone, il negozio mi proporrà la cover, gli auricolari, un piano di estensione della garanzia.
- dopo aver concluso il pasto al ristorante, mi verrà proposto il dolce della casa, il caffè o l’amaro.
- se sto prenotando un soggiorno in un hotel, la struttura mi proporrà l’accesso alla SPA o un trattamento di massaggi.
Soltanto l’immaginazione può fermare le possibilità di creare occasioni per fare cross-selling. Per questo motivo è sempre più comune ricevere proposte relative ad accessori e prodotti correlati quando si è in procinto di pagare o si è nella pagina del carrello di un eCommerce.
Diventa fondamentale sfoggiare la gamma di possibilità da offrire ad un cliente affinché si senta nelle mani di un’azienda in grado di curarne ogni aspetto, anche quelli a cui non aveva ancora pensato.
Esiste anche il down-selling?
Il down-selling è un termine meno comune rispetto a cross-selling e upselling, tuttavia viene adottato molto più spesso di quanto ci si possa immaginare:
Ecco alcuni esempi che inconsciamente vediamo tutti i giorni:
- esistono smartphone che offrono varianti in versione PRO e in versione Lite. La versione lite altro non è che il down-selling della versione PRO.
- il modello base delle automobili sono il punto di arrivo di una trattativa in cui il compratore non è interessato ai modelli troppo accessoriati: anche in questo caso il venditore applicherà il down-selling pur di concludere la vendita.
- di fronte ad un cliente che dopo aver provato un paio di scarpe ritiene il prezzo troppo alto, applicheremo la tecnica del down-selling proponendogli lo stesso modello della collezione precedente.
In poche parole, il down-selling è una opportunità commerciale, che si può adottare per concludere una trattativa che rischia di sfumare e per la quale abbiamo già investito tempo o per smaltire giacenze che diversamente non sapremmo come gestire e che probabilmente sarebbero finite in saldo.
Come introdurre Cross-selling e upselling in un eCommerce?
Un sito eCommerce sviluppato attraverso l’utilizzo di CMS come WordPress (e l’ausilio di WooCommerce), Prestashop o Magento prevedono la configurazione di prodotti correlati all’interno della scheda di ogni prodotto.
Tuttavia, l’attività più importante consiste nell’individuare in base al proprio target, e al proprio catalogo prodotti, le giuste correlazioni affinché l’utente si senta attratto da ciò che proponiamo.
L’errore più grande è quello di proporre all’utente così tante alternative da renderlo ancora più confuso, portandolo a rimandare l’acquisto e di conseguenza, rischiando possa fare acquisti altrove.
Per questo motivo è fondamentale fare una giusta analisi, introducendo queste nuove funzionalità e monitorandone l’efficacia attraverso l’utilizzo di appositi attivatori che vi aiuteranno a comprendere se gli utenti sono o meno attratti da questa nuova sezione del vostro eCommerce.
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